În cazul în care un zbor întârzie sau se anulează, pasagerii trebuie sa beneficieze de asistență și deservire, inclusiv în eventualitatea unei redirecționări. De asemenea, au dreptul la o compensație, cu anumite excepții. Precizările vin din partea Autorității Aeronautice Civile în contextul perioadei estivale în care numărul zborurilor s-a dublat.
În cazul anulării unui zbor, pasagerii nu pot solicita compensații dacă au fost informaţi despre anulare cu cel puţin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută. De asemenea, dacă sunt informaţi despre anulare într-un interval cuprins între 14 şi 7 zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală cu mai puţin de patru ore după ora de sosire prevăzută. O altă excepție o reprezintă situația în care sunt informaţi despre anulare cu mai puţin de șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută şi li se oferă o redirecţionare care să le permită să plece cel târziu cu o oră înainte de ora de plecare prevăzută şi să ajungă la destinaţia finală în mai puţin de două ore după ora de sosire prevăzută.
În momentul în care pasagerii sunt informaţi despre anulare, acestora li se oferă explicaţii privind posibilităţile de transport alternative. Operatorul de transport aerian nu este obligat să plătească compensaţii dacă poate face dovada că anularea este cauzată de circumstanţe extraordinare, care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile. Sarcina dovedirii faptului că pasagerul a fost într-adevăr informat despre anularea zborului, cu indicarea momentului precis, revine operatorului de transport aerian.
Pasagerii au dreptul la compensaţii, asistenţă şi deservire și pentru întârzierea unui zbor peste ora de plecare prevăzută. De exemplu, dacă întârzierea este de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puţin. La fel dacă este de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1 500 de kilometri şi al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 şi 3 500 de kilometri sau timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu se încadrează în primele două categorii.
Valoarea acestor compensaţii este de 250 de euro pentru toate zborurile de 1 500 de kilometri sau mai puţin, 400 de euro pentru toate zborurile cuprinse între 1 500 şi 3 500 de kilometri și 600 de euro pentru toate zborurile care nu se încadrează în primele două categorii.
În cazurile când pasagerul a procurat un bilet de avion de la compania aeriană pentru o cursă regulată, asistența urmează a fi oferită de către compania dată. Solicitările și reclamațiile vor fi direcționate în adresa companiei aeriene, iar ulterior, în cazul unui rezultat nesatisfăcător, în adresa Autorității Aeronautice Civile. În cazul unei curse neregulate, charter, atunci când pasagerul a procurat un pachet turistic, prin intermediul unei agenții de turism și nu are legătură directă contractuală cu compania aeriană, asistența va fi acordată de către agenția turistică. Solicitările și reclamațiile vor fi direcționate în adresa agenției de turism, iar ulterior, în cazul unui rezultat nesatisfăcător, în adresa Autorității Aeronautice Civile.
